Sprawdź jakość obsługi w swojej działalności

przez | 26 lipca 2021
Od lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania satysfakcji w grupę splatających się usług oraz zalet. Świadczymy usługi dla najpopularniejszych marek, wdrażając szczegółowe testy jakości obsługi klienta. Co miesiąc realizujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia standardów obsługi, badania form komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by dowiedzieć się, jakie są ich silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia pod kątem możliwości rynkowych konkurentów.

SecretClient to analiza sposobu obsługi klienta mystery shopper, przeprowadzana podczas odwiedzin w punktach sprzedaży albo innych miejscach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o ustalonej grupie docelowej klientów, odwiedza wskazany sklep, miejsce obsługi, placówkę i przeprowadza założone działania. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem przyjętych standardów, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozpoznania potrzeb konsumenta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą podlegać także: umiejętności pro-sprzedażowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie oddziału.

Secret Client

Dopełnieniem analizy jakości obsługi jest łączenie wizyt Mystery Shopping z testem ścieżek komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci podejmują kontakt z firmą za pomocą wybranych kanałów dostępu, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, metodę reagowania na wątpliwości i pytania klienta, nastawienie, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.

Zakres usług SecretClient zawiera także audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla plusy i minusy działania, szanse rozwoju i zagrożenia, ułatwia wybór właściwej strategii premiowania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Periodyczne badania realizowane podczas realizacji działania pomagają w utrzymaniu motywacji objętych programem i stwarzają możliwość kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy właściwie wykorzystują te działania jako metodę do zwiększenia sprzedaży.

Nasza firma przygotowuje badania mystery shopper Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty badań SecretClient podejrzeć można już w trakcie badania w systemie on-line. Przynosi to wiele cennych wniosków, mocnych podstaw do ulepszenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę kwestionariuszy, zdjęć, nagrań itp., oraz spójne raportowanie całości lub części obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera wiele narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do raportów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, zgodnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi menedżerami (zobacz dodaj serwis do stron zaufanych) średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, zespołami sprzedawców.

Zespół: kontrahenci doceniają nas za duże doświadczenie, grupę stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów obecnych nie tylko w większych aglomeracjach, ale również w tysiącach małych miejscowości. Taki zasięg terenowy korzystnie oddziałuje na szybkość oraz mobilność realizacji badań mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci specjalnym systemem nadzorczym i budowy lojalności.

Wartością dodaną SecretClient jest baza opinii milionów konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi Klienta, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne doświadczenia prawdziwych klientów, partnerów, współpracowników.